断网退费难 长城宽带被约谈

如今，网络已成为人们生活中不可或缺的消费。但近年来，长城宽带的消费者却频繁遭遇网络中断、退费困难等问题，由此引发了大量消费投诉。

据广东省消委会统计，近年来关于长城宽带的投诉日益增加。2015-2017年，仅省和广深两地消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。为妥善解决消费纠纷，近期广东省消委会启动长城宽带投诉问题专项监督，利用调查、约谈、发整改监督函等有效方式，督促其改善经营，化解消费矛盾，切实维护广大消费者合法权益。

消费者投诉较多的问题：断网、退费难、计费不合理等

宋先生于2017年8月安装了长城宽带套餐光纤100M，但从2017年12月至今都是断网状态，刚开始客服回复说已安排人员在处理；断网一个星期后又说因三线整改，线路被剪需等恢复；过了二十天后就说要再交399元才能恢复。省消委会介入后，长城宽带回复因三线整改需要到村委去缴费399元，由村委进行维护恢复网络。

类似的投诉还有很多。据省消委会统计分析，消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导消费者办理宽带；无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长达数月乃至半年以上；退费计算不合理等。

省消委会分析指出，以上问题的出现，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等。由此导致了对消费者合法权益的侵害，主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。对此，省消委会约谈了长城宽带公司，提出监督意见和明确要求，要求该公司务必高度重视消费者意见，积极整改。

长城宽带：提出四大整改措施

长城宽带积极参与约谈，及时作出回应，并提出整改措施。

针对网络地址无覆盖、退费处理不及时的问题，长城宽带称目前退费周期较长的是“集团商城缴费用户”，因相关费用缴纳至集团账户，故退费流程复杂，退费时间较长。长城宽带承诺将积极商讨解决方案，尽最大努力缩短退费周期。

对因三线改造无法进村造成退费的流程进行优化。长城宽带表示，由于三线改造，影响用户较多，且改造后出现了多种第三方恢复模式，短期内公司需要与第三方公司协商恢复方案。对此，长城宽带将通过三倍补偿挽留用户，一旦确认无法进驻相关区域，则会与用户协商退费。目前，公司内部已开设绿色通道，加快退费处理。

针对退费计算的相关争议，长城宽带称对于因该公司导致用户断网的情况，退费计算规则为用户缴纳费用除以不含赠送月份的网络时长，计算出平均月租，扣除用户使用时长费用后剩余费用为退款金额。非该公司原因用户要求退网，需按照入网协议办理。

此外，设立投诉处理专员及时处理消费者投诉。针对投诉处理不及时、回复消委会内容不实等问题，长城宽带承诺在省内各城市设立专职投诉处理专员，投诉响应处理时间控制在10个工作日内。同时，积极改善投诉处理结果反馈回复方式，解决回复内容不属实问题。

省消委会：未从根源上认识错误

将持续监督推动彻底整改

针对长城宽带的回应，省消委会认为：一方面，长城宽带公司已经认识到保护消费者合法权益的重要性，能够积极主动接受消委会监督并进行实质性整改。但另一方面，公司过于强调因“三线改造”、市场不当竞争带来的经营困难，强调投诉产生的外部原因和客观因素，缺乏对自身责任的剖析和认识，没有真正从根源上认识自身的错误。

为帮助企业端正认识，省消委会进一步提出整改意见，并将持续监督推动彻底整改。

省消委会表示，长城宽带在企业生存发展与消费者权益保护的关系问题上认识不正确。消费者是企业生存的根本，只有得到消费者的信任和认可，企业才能不断发展壮大。企业应本着服务消费者的理念，尊重和维护消费者的合法权利，才能在激烈的市场竞争中胜出。企业在运营中遇到困难时应积极寻求突破，开拓创新，不能将风险转嫁到消费者一方，侵害消费者权益。

此外，长城宽带对于误导消费者的问题没有引起足够重视，未能找到问题真正的根源，提出更有针对性和有效可行的整改意见。企业应加强对服务范围的说明，网站显示和客服人员应当统一口径，对于电话咨询的消费者应即时告知所在区域是否提供网络服务，对于消费者所选择区域无网络覆盖的应阻止消费者下单支付。

省消委会认为，长城宽带虽然已经表示公司将高度重视消费者反映的问题，努力克服经营困难，竭尽全力妥善处理断网退费等投诉问题。但长城宽带公司在退费问题的处理上还是时间过长，期限不合理。因此，省消委会提出进一步整改意见，要求其进一步缩短退款期限，要在合理期限内，向因不能提供服务或服务达不到要求提出退款申请的消费者退回款项，保障消费者的合法权益。